財団法人群馬県産業支援機構の発行する情報誌
「企業サポート」の「経営ステップアップ講座」を
連載しています。

「お客さまづくり」について執筆しました。

中小企業の経営者のみなさま、こんにちは。
経営コンサルタントの茂木です。
今月号の経営ステップアップ講座では、
「お客さまづくり」についてお話します。
まだまだ、寒い日が続きますが、はりきっていきましょう♪

１　お客さまづくりの仕組みづくり
製造業であっても、小売業、サービス業であっても、
「お客さまづくり」には、次のプロセスが重要です。

新規顧客を開拓し、既存顧客の満足度を向上させ再購入を促し、
固定客を増やす。固定客は離反を防ぎ生涯顧客へと育てる。

「当たり前じゃん」と思われた経営者も多いでしょう。
しかし、この当たり前のことに取り組んでいない企業やお店が
たくさんあることも事実なのです。

これを機会に自分の会社・お店では、
「新規顧客開拓」「既存顧客の固定客化」
「固定客の離反防止」のために、現在何に取り組んでいるのか、
今後何に取り組むべきなのかを考えていただけたらと思います。
経営者、経営幹部のみなさま、営業を担当する従業員の方々と一緒に表を活用して、
「うちの場合は・・・」と議論いただけると嬉しく思います。

　　　　　　　現在取り組んでいること 　　　　今後取り組むべきこと
新規顧客開拓
既存顧客の固定化
固定客離反防止

２　仕組みを見直そう♪
経営者のなかには、「うちの会社は、紹介でしか仕事をしないから」
「うちの商品は口コミで売っているから」「うちは隠れ宿だから」など
とおっしゃる方もいらっしゃいます。
そうおっしゃる方も、さらに一歩前進し、
自然に紹介や口コミがおきるのを待っているのではなく、
紹介や口コミされる仕組みをつくりましょう。

また、紹介や口コミで商品を知った方が、
購入を決断できるプロセスができているでしょうか？
商品の情報に簡単にアクセスできているでしょうか？
お客さまづくりの仕組みの点検・見直し・改善をしてみてください。

３　何に取り組んだらいいのかな？
「今後取り組むべきことを考えてみたんだけど、
何に取り組んだらいいのかなあ？」とちょっと考え込んだ方もいるでしょう。
そんな方は、同業種・異業種問わず、
事業を成長させている企業・繁盛店などを「お客さまづくり」の視点で
何に取り組んでいるのか調べてみてください。

私は、事業を成長させているたくさんの経営者に取材で
お話を伺う機会があります。
厳しい環境のなか成功している経営者は、同業種はもちろんのこと、
異業種の成功事例を研究し、自分の会社・お店用に
アレンジして取り組んでいるようです。

プロフィール　茂木三枝（もてぎ・みえ）
有限会社コンサルティングオフィス・ウィル　代表取締役　中小企業診断士
共愛学園前橋国際大学非常勤講師「中小企業論（ベンチャー論）」担当
中小企業の事業計画策定・実行支援、営業・販売促進戦略、人材育成支援に携わる。